Você sabia que algumas companhias aéreas vendem mais passagens do que o número de assentos disponíveis nos voos? Essa prática, conhecida como overbooking, embora comum no setor aéreo, é considerada abusiva e pode causar diversos transtornos aos passageiros. Para orientar os consumidores e evitar prejuízos, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) divulgou informações importantes sobre como proceder nessas situações.
De acordo com o Procon-ES, caso o passageiro seja impedido de embarcar por conta de overbooking, mesmo estando com a passagem em mãos e sem qualquer irregularidade com a bagagem ou documentação, é essencial saber que seus direitos estão assegurados tanto pelo Código de Defesa do Consumidor quanto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
O que a companhia aérea deve fazer?
Quando há mais passageiros do que assentos disponíveis, a empresa deve, inicialmente, procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo. Em troca, podem ser oferecidos benefícios como milhas, dinheiro, serviços adicionais ou upgrades de classe. No entanto, caso não haja voluntários suficientes, a companhia deve indenizar imediatamente os passageiros impedidos de embarcar e garantir assistência material.
Assistência garantida por lei
A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece os direitos dos consumidores em casos de atrasos, cancelamentos e preterição de embarque. A assistência varia conforme o tempo de espera:
Atraso superior a 1 hora: a empresa deve oferecer meios de comunicação, como telefone e acesso à internet.
Atraso superior a 2 horas: o passageiro tem direito a alimentação adequada.
Atraso superior a 4 horas ou cancelamento: o consumidor pode optar por hospedagem (caso não resida na cidade), reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem ou transporte por outro meio. Se morar no local, a companhia deve oferecer transporte de ida e volta entre o aeroporto e sua residência.
A compensação oferecida ao passageiro pode ser feita em dinheiro, crédito, milhas ou serviços, desde que haja concordância expressa do consumidor.
O que fazer em caso de overbooking?
Se você for vítima de overbooking, o Procon-ES orienta que:
Guarde todos os comprovantes relacionados à viagem, como passagens, recibos e e-mails;
Solicite por escrito o motivo do impedimento de embarque;
Registre a reclamação nos canais da ANAC e do Procon-ES.
Como registrar a reclamação
As queixas podem ser feitas presencialmente ou pela internet. O atendimento presencial é realizado:
Na sede do Procon-ES, localizada na Avenida Jerônimo Monteiro, 935, Centro de Vitória, de segunda a sexta-feira, mediante agendamento prévio no site agenda.es.gov.br;
No Faça Fácil Cariacica, na Rodovia Leste-Oeste, 154, bairro Santo André, de segunda a sábado, também com agendamento no site facafacil.es.gov.br.
Para quem prefere resolver tudo sem sair de casa, há ainda a opção do Atendimento Eletrônico, disponível no site procon.es.gov.br.
