O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terá novas regras a partir de 2 de novembro de 2026. As mudanças estão previstas no Decreto nº 13.135 que revogou a regulamentação anterior e estabelece novas obrigações para os fornecedores, incluindo prazos para respostas e medidas para solucionar reclamações.

Entre as principais alterações, está a exigência de respostas claras, objetivas e conclusivas, que abordem todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados a partir do registro. Já nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, além de concluir o atendimento em até 48 horas.

“Quando o consumidor procura o SAC, ele espera ser ouvido e ter seu problema resolvido. É fundamental que o canal de atendimento seja eficiente e ofereça respostas claras. Essas mudanças são importantes para dar mais segurança ao consumidor na busca por seus direitos e contribuir para a resolução adequada das reclamações”, destaca a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira.

O decreto também determina que os fornecedores mantenham um canal telefônico destinado aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons. A medida busca facilitar a comunicação com as empresas e agilizar o tratamento das demandas relacionadas aos direitos dos consumidores.

A fiscalização e a aplicação de sanções em caso de descumprimento das regras ficarão sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos de defesa do consumidor e das entidades reguladoras.

As novas regras entram em vigor no dia 2 de novembro, 20 dias após a publicação do decreto no Diário Oficial da União, realizada no último dia 13 de outubro.